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Das lang ersehnte Paket wird endlich geliefert – und dann ist die Enttäuschung groß! Die Ware gefällt nicht, ist defekt oder kostet plötzlich deutlich mehr. Was tun? Dieser Beitrag erklärt, welche Rechte Verbrauchern beim Online Shopping zustehen.
 
Die wichtigsten Rechte im Onlineshop

Die gute Nachricht vorweg: Verbraucher sind mittlerweile recht gut gegen allerlei unfaire Praktiken von Onlineshops geschützt. Dafür sorgen die Verbraucherschutzgesetze. Diese sind sinnvoll, aber auch kompliziert. Was ist der Unterschied zwischen Widerrufsrecht und Rücktritt vom Kaufvertrag? Wann greift die Garantie und das Recht auf Schadensersatz und Mängelbeseitigung?

Der Universaljoker: Das Widerrufsrecht

Jedem Käufer steht ein Widerrufsrecht zu. Dieses besteht für 14 Tage und beginnt an dem Tag, an dem die Lieferung vollständig eintrifft. Hat der Händler die Widerrufsbelehrung nicht zugestellt, erlischt das Widerrufsrecht ein Jahr und 14 Tage nach Zugang der Ware. Innerhalb dieses Zeitraums müssen Verbraucher den Widerruf absenden. Auf den Zeitpunkt des Eingangs beim Händler kommt es nicht an.
 
Verbraucher müssen den Widerruf nicht begründen. Der Widerruf kann prinzipiell auch telefonisch übermittelt werden. Davon ist aus Beweisgründen jedoch abzuraten. Besser ist eine Widerrufserklärung via E-Mail, Fax oder Post. Die Versandbestätigung sollte aufbewahrt werden. Wichtig: Wer eine Ware ohne weiteren Kommentar einfach zurücksendet, widerruft rechtlich nicht wirksam.
 
Nach Ausübung des Widerrufsrechts müssen Verbraucher die erhaltene Ware innerhalb von 14 Tagen wieder an den Händler schicken. Der Händler muss innerhalb von 14 Tagen erhaltene Zahlungen zurückerstatten. Aber: Der Händler darf mit der Zahlung warten, bis der Kunde die Ware zurückgeschickt hat. Neben dem Kaufpreis muss der Händler auch die Versandkosten für die Bestellung der Ware tragen. Zuschläge zum Beispiel für Expresslieferungen muss der Händler aber nicht erstatten.
 
Die Rücksendekosten muss dagegen der Käufer tragen. Auch hier gibt es jedoch Ausnahmen. Hat sich der Händler vor Vertragsschluss zur Übernahme der Rücksendekosten bereiterklärt oder hat er den Verbraucher nicht über die Rücksendekosten im Falle eines Widerrufs informiert, muss der Händler diese Kosten tragen.
 
Hat der Verbraucher die Ware beschädigt, darf der Händler Schadenersatz verlangen. Es gibt jedoch eine Ausnahme. Kein Anspruch des Händlers auf Schadenersatz besteht bei einem Umgang des Käufers mit der Ware, die zur Prüfung der Funktionsweise, Beschaffenheit etc. der Ware objektiv notwendig war. Verbraucher dürfen gelieferte Ware somit auspacken und testen. Zum Beispiel beim Kauf einer Matratze.
 
Falsche Ware geliefert: Was nun?

Mitunter kommt es zu Falschlieferungen. Dann wird zum Beispiel ein Hemd nicht in Schwarz, sondern in Weiß oder in einer falschen Größe geliefert. Eine solche Lieferung ist immer mangelhaft. Dies gilt auch dann, wenn das tatsächlich gelieferte Produkt eigentlich wertvoller ist als das eigentlich bestellte Produkt. Der Käufer kann in diesem Fall vom Verkäufer die Lieferung der tatsächlich bestellten Sache verlangen. Der Verkäufer muss die Lieferkosten der richtigen Ware und die Rücksendekosten der falsch gelieferten Ware tragen.
 
Versendet ein Händler absichtlich eine andere Ware, besitzt er keinen Herausgabeanspruch gegenüber dem Käufer. Ein Beispiel: Ein Verbraucher bestellt einen Fernseher im Wert von 500 EUR. Dieser ist jedoch ausverkauft. Deshalb liefert der Händler einen sehr viel teureren Fernseher im Wert von 1000 EUR. Der Käufer darf das teurere Modell behalten und muss lediglich 500 EUR bezahlen. Hat der Händler versehentlich eine falsche Ware geliefert, besitzt er dagegen einen Herausgabeanspruch.
 
Manchmal kommt es im Onlineshop zu einem Preisfehler. Dann wird eine Ware im Wert von 1.000 EUR fälschlicherweise zu 10 EUR angeboten. Wer dann zuschlägt, sollte sich nicht zu früh freuen. Ein Anspruch auf Lieferung besteht nach gängiger Rechtsprechung nicht.
 
Lieferung mit Mängeln: Diese Rechte haben Kunden

Es kommt vor, dass  Verbraucher eine Lieferung mit Mängeln erhalten. Dann besteht Anspruch auf Nachbesserung. Was sind die Rechte des Käufers bei mangelnder Lieferung? Will ein Verbraucher bei einer mangelhaften Lieferung nicht von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen, muss er dem Händler zunächst Gelegenheit zur Nachbesserung geben. Dem Verkäufer muss für die Nachbesserung eine angemessene Frist eingeräumt werden. Je nach Ware gilt eine Frist von zwei bis sechs Wochen als angemessen. Alle im Zuge der Nachbesserung anfallenden Versandkosten trägt der Händler.
 
Kann oder will der Händler nicht nachbessern, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten. Dann wird der Kaufpreis zurückerstattet und die mangelhafte Ware an den Händler zurückgesendet. Die Versandkosten muss der Händler tragen.
 
Eine Alternative zum Rücktritt vom Vertrag ist eine Preisminderung. Käufer und Verkäufer können vereinbaren, dass der Kunde die Ware gegen einen Preisnachlass doch behält. In einzelnen Fällen ist infolge einer mangelhaften Lieferung sogar Schadensersatz denkbar. Dafür muss der Käufer jedoch nachweisen, dass ihm durch den Mangel ein wirtschaftlicher Schaden entstanden ist.
 
Garantie und Gewährleistung

Nicht immer werden Mängel an gelieferter Ware sofort bemerkt. Es gibt jedoch eine gesetzlich garantierte Gewährleistung. Diese beträgt bei Neuware 24 Monate. Die Gewährleistung bezieht sich auf Schäden, die von Anfang an zumindest in Ansätzen zu erkennen waren. Der entscheidende Punkt ist hier die Beweislast. In den ersten sechs Monaten können Verbraucher beschädigte Artikel problemlos reklamieren. Nach sechs Monaten müssen Käufer dem Verkäufer beweisen, dass der Schaden von Beginn an vorhanden war. Diese Regelung gilt zum Beispiel auch beim Rücktritt vom Autoverkauf.
 
Nicht mit der Gewährleistung zu verwechseln ist die Garantie. Hier handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers. Inhalt und Dauer der Garantie können somit frei bestimmt werden. Einfluss auf die gesetzliche Gewährleistung hat die Garantie nicht.
 
In welchen Fällen gelten die Rechte des Käufers nicht?

In einzelnen Fällen gelten abweichende Regelungen. Dies gilt insbesondere für das Widerrufsrecht. § 312 g Abs. 2 Nummer 1 BGB legt fest, dass bei personalisierten Waren kein Widerrufsrecht besteht. Wann ist eine Ware personalisiert? Ganz eindeutig ist dies nicht abzugrenzen. Beispiele für personalisierte Waren sind zum Beispiel Maßanzüge.
 
Das BGB legt ferner fest, dass bestimmte Waren aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind. Damit bei solchen Waren, wie zum Beispiel Medikamenten oder Kontaktlinsen das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden kann, müssen zwei Voraussetzungen gleichzeitig erfüllt sein. Erstens: Die Artikel müssen versiegelt beim Käufer eintreffen. Zweitens: Der Käufer muss die Versiegelung entfernen. Dasselbe Prinzip gilt bei DVDs, CDs und Software.
 
Fallen beim Online Shopping

Noch wichtiger als die Durchsetzung der eigenen Rechte ist Einkaufen bei einem rechtschaffenen Onlineshop. Leider gibt es noch immer einige schwarze Schafe, die im Internet mit unseriösen Methoden agieren. Verbraucher sollten deshalb wachsam bleiben.

  • Vorsicht ist zum Beispiel angesagt, wenn bestimmte Waren auffällig günstig angeboten werden und der Anbieter zugleich Vorkasse verlangt
  • Seriöse Anbieter verfügen über Siegel, wie zum Beispiel Trusted Shops
  • Alarmsignal: Auf der Seite eines Onlineshops gibt es Logos von Kreditkartenfirmen und anderen Zahlungsdiensteanbietern, Zahlungen auf diesem Weg werden jedoch tatsächlich gar nicht akzeptiert
  • Verbindungen sollten stets verschlüsselt sein (HTTPs und Schlosssymbol im Browser)

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