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Das lang ersehnte Paket wird endlich geliefert. Doch dann ist die Enttäuschung groß: Die Ware ist nicht so, wie sie auf der Website dargestellt wird, oder sie ist defekt. Was tun? Dieser Beitrag erklärt, welche Rechte dir beim Online-Shopping zustehen.
Das Wichtigste in Kürze:
- Beim Online-Kauf gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht – mit Ausnahmen etwa für personalisierte oder versiegelte Waren.
- Kunden haben Anspruch auf Nachbesserung, Ersatz oder Rücktritt, wenn Ware mangelhaft geliefert wird.
- Garantie ist freiwillig vom Hersteller, die gesetzliche Gewährleistung von 24 Monaten bleibt immer bestehen.
Die gute Nachricht vorweg: Wer online einkauft, ist mittlerweile recht gut gegen unfaire Praktiken von Onlineshops geschützt. Dafür sorgen die Verbraucherschutzgesetze, die in der Europäischen Union (EU) und damit auch in Deutschland gelten. Diese sind sinnvoll, aber manchmal auch etwas kompliziert.
Was ist der Unterschied zwischen Widerrufsrecht und Rücktritt vom Kaufvertrag? Wann greift die Garantie und das Recht auf Schadensersatz und Mängelbeseitigung? Hier erfährst du mehr.
Wenn du etwas kaufst, steht dir laut § 355 BGB ein Widerrufsrecht zu. Dieses besteht für 14 Tage und beginnt an dem Tag, an dem der Vertrag abgeschlossen wurde, sofern nichts anderes bestimmt wurde. Innerhalb dieses Zeitraums müssen Verbraucher den Widerruf absenden. Es kommt dabei nicht auf den Zeitpunkt des Eingangs beim Unternehmen an. Der Händler muss darauf hinweisen, dass ein Widerrufsrecht besteht. Hat der Händler die Widerrufsbelehrung nicht zugänglich gemacht, erlischt das Widerrufsrecht erst ein Jahr und 14 Tage nach Zugang der Ware.
Du musst den Widerruf nicht begründen. Der Widerruf kann prinzipiell auch telefonisch übermittelt werden. Davon ist aus Beweisgründen jedoch abzuraten. Besser ist eine schriftliche Widerrufserklärung via E-Mail, Fax oder Post. Die Versandbestätigung sollte aufbewahrt werden. Wichtig: Wird eine Ware ohne weiteren Kommentar einfach zurückgesendet, ist der Widerruf rechtlich nicht wirksam.
Laut Widerrufsrecht müssen Verbraucher die erhaltene Ware innerhalb von 14 Tagen wieder zurückschicken. Der Onlineshop muss erhaltene Zahlungen innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten. Aber: Das Unternehmen darf mit der Zahlung warten, bis der Kunde die Ware zurückgeschickt hat. Neben dem Kaufpreis muss der Onlineshop auch die Versandkosten für die Bestellung der Ware tragen. Zuschläge zum Beispiel für Expresslieferungen muss das Unternehmen aber nicht erstatten.
Die Rücksendekosten muss der Käufer tragen. Aber auch hier gibt es Ausnahmen. Hat sich das Unternehmen vor Vertragsschluss zur Übernahme der Rücksendekosten bereiterklärt oder hat es dich nicht über die Rücksendekosten im Falle eines Widerrufs informiert, muss der Onlineshop diese Kosten tragen.
Hat der Verbraucher die Ware beschädigt, darf das Unternehmen Wertersatz verlangen. Es gibt jedoch eine Ausnahme. Kein Anspruch des Unternehmens auf Wertersatz besteht bei einem Umgang des Käufers mit der Ware, die zur Prüfung der Funktionsweise, Beschaffenheit etc. der Ware objektiv notwendig war. Du darfst gelieferte Ware somit auspacken und testen. Zum Beispiel beim Kauf einer Matratze.
Wir kennen es alle: manchmal kommt es zu Falschlieferungen. Dann wird zum Beispiel ein Hemd nicht in Schwarz, sondern in Weiß oder in einer falschen Größe geliefert. Eine solche Lieferung ist laut § 434 Abs. 5 BGB immer mangelhaft. Dies gilt auch dann, wenn das tatsächlich gelieferte Produkt wertvoller ist als das eigentlich bestellte Produkt. Du kannst in diesem Fall vom Unternehmen die Lieferung der tatsächlich bestellten Ware verlangen. Der Onlineshop muss dann die Lieferkosten der richtigen Ware und die Rücksendekosten der falsch gelieferten Ware tragen.
Was passiert aber, wenn du etwas falsch geliefert bekommst, das höherwertiger ist als das, was du bestellt hast? Musst du es dann in jedem Fall zurückgeben, auch wenn es dir besser gefällt als das, was du eigentlich bestellt hattest?
Hat das Unternehmen versehentlich eine falsche Ware geliefert, besitzt es einen Herausgabeanspruch. Du musst also die Lieferung zurückgeben. Du behältst dabei aber deinen gesetzlichen Anspruch auf die Lieferung der bestellten Ware.
Versendet ein Unternehmen dagegen absichtlich eine andere Ware, weil es beispielsweise die von dir bestellte Ware gar nicht auf Lager hat, darfst du sie möglicherweise behalten, wenn du die von dir bestellte Ware bezahlst. Das Unternehmen darf im Falle einer bewussten Falschlieferung von dir weder einen Aufpreis verlangen noch die Ware zurückfordern. Dies soll Verbraucher davor schützen, dass Händler ihnen unerwünschte, teurere Waren aufdrängen.
Ein Beispiel: Du bestellst ein Smartphone im Wert von 500 EUR. Dieses ist jedoch ausverkauft. Deshalb liefert der Verkäufer dir ein Smartphone im Wert von 1.000 EUR. Nach Verbraucherrecht darfst du im Falle einer bewussten Falschlieferung das teurere Modell behalten und musst lediglich 500 EUR bezahlen, da du die gelieferte Ware nicht bestellt hast und der Händler von vornherein keinen Herausgabeanspruch hat.
Im Falle einer Falschlieferung solltest du aber lieber vorsichtig sein und den Verkäufer umgehend darüber informieren. Oder du verweigerst direkt die Annahme, wenn etwa schon an der Größe der Lieferung oder der Aufschrift erkennbar ist, dass es sich nicht um die von dir bestellte Ware handeln kann. Wenn du falsch gelieferte Ware annimmst, solltest du sie vorerst auch nicht benutzen. Denn eine bewusste Falschlieferung muss festgestellt werden. Wenn der Händler eine gerichtliche Klärung suchen würde, müsste nachgewiesen werden, dass das von dir bestellte Modell tatsächlich nicht verfügbar war und der Händler folglich wirklich absichtlich gehandelt hat. Statt also von vornherein von einer Absicht des Händlers auszugehen, solltest du den Händler lieber auffordern, innerhalb einer bestimmten Frist die eigentlich bestellte Ware nachzuliefern, damit du im Gegenzug die gesendete Ware zurückschicken kannst. Liefert er nicht, hast du zumindest ein Indiz dafür, dass er bewusst gehandelt hat.
Manchmal kommt es im Onlineshop aber auch einfach zu einem Preisfehler. Dann wird eine Ware im Wert von 1.000 EUR fälschlicherweise zu 10 EUR angeboten. Wer dann zuschlägt, sollte sich nicht zu früh freuen. Ein Anspruch auf Lieferung besteht nach gängiger Rechtsprechung nicht.
Wenn du eine Lieferung mit Mängeln erhältst, besteht laut Gewährleistungsrecht Anspruch auf Nachbesserung oder Nacherfüllung (§ 439 BGB). Du kannst in dem Fall eine Ersatzlieferung oder eine Reparatur verlangen. Wie sehen deine Rechte bei mangelhafter Lieferung konkret aus?
Willst du bei einer mangelhaften Lieferung nicht von deinem Widerrufsrecht Gebrauch machen, kannst du dem Unternehmen zunächst Gelegenheit zur Nachbesserung geben. Früher galt, je nach Ware, eine Frist von zwei bis sechs Wochen als angemessen. Seit dem 1. Januar 2022 muss jedoch keine konkrete Frist mehr für die Nacherfüllung gesetzt werden. Du musst lediglich den Mangel anzeigen und die Nacherfüllung anfragen. Aus Beweisgründen wird eine Fristsetzung aber weiterhin empfohlen. Alle im Zuge der Nachbesserung anfallenden Versandkosten trägt der Verkäufer.
Kann oder will das Unternehmen nicht nachbessern, kannst du vom Vertrag zurücktreten. Dann wird der Kaufpreis zurückerstattet und du sendest die mangelhafte Ware an den Shop zurück. Die Versandkosten muss das Unternehmen tragen.
Eine Alternative zum Rücktritt vom Vertrag ist eine Preisminderung. In diesem Fall kannst du mit dem Unternehmen vereinbaren, dass du die Ware gegen einen Preisnachlass doch behältst. In einzelnen Fällen ist infolge einer mangelhaften Lieferung sogar Schadensersatz denkbar. Dafür musst du jedoch nachweisen, dass dir durch den Mangel ein Schaden entstanden ist.
Nicht immer werden Mängel an gelieferter Ware sofort bemerkt. Es gibt jedoch eine gesetzlich garantierte Gewährleistung. Diese beträgt bei Neuware 24 Monate.
Entscheidend sind hier die Beweislast und der Zeitpunkt der Beanstandung. In den ersten 12 Monaten können Verbraucher Artikel mit Mängeln problemlos reklamieren. Dann geht man allgemein davon aus, dass der Mangel bereits bei Lieferung vorhanden war. Danach "kippt" die Beweislast und du musst dem Unternehmen beweisen, dass der Schaden von Beginn an vorhanden war und nicht etwa durch unsachgemäße Handhabung entstanden ist.
Nicht mit der Gewährleistung zu verwechseln ist die Garantie. Hier handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Herstellers. Inhalt und Dauer der Garantie können somit frei bestimmt werden. Einfluss auf die gesetzliche Gewährleistung hat die Garantie allerdings nicht.
In einzelnen Fällen gelten abweichende Regelungen. Dies gilt insbesondere für das Widerrufsrecht. § 312 g Abs. 2 Nummer 1 BGB legt fest, dass bei personalisierten Waren kein Widerrufsrecht besteht. Wann ist eine Ware personalisiert? Maßgefertigte Kleidung oder speziell für dich angefertigter Schmuck gelten beispielsweise als personalisierte Ware.
Schnell verderbliche Waren, wie frische Lebensmittel oder Blumen, sind auch vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.
Das BGB legt außerdem fest, dass bestimmte versiegelte Waren aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind. Damit aber bei Waren wie Medikamenten oder Kontaktlinsen das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden kann, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein:
Dasselbe Prinzip gilt auch bei DVDs, CDs und Software auf Datenträgern.
Gilt das Widerrufsrecht für digitale Inhalte, wie E-Books und Streamingdienste? Die einfache Antwort: ja. Aber hier gelten ebenfalls besondere Regeln. Du hast zwar auch beim Kauf von E-Books und der Bestellung von Streamingdiensten die 14-tägige Widerrufsfrist. Dieses Recht gilt jedoch nur bis zu dem Zeitpunkt, an dem du ein digitales Produkt gebrauchst. Wenn du also einen Download vornimmst oder mit dem Streamen beginnst, erlischt dieses Recht. Oftmals wird bereits beim Kaufvorgang darauf hingewiesen, dass du mit dem Kauf auf dein Widerrufsrecht verzichtest. Hier musst du während des Kaufvorgangs ausdrücklich bestätigen, dass du auf dein Widerrufsrecht verzichtest, meist durch einen Klick auf einen dafür vorgesehen Button. Bestätigst du das, muss der Online-Shop dir diesen Verzicht zusätzlich noch einmal schriftlich, zum Beispiel durch eine E-Mail, bestätigen.
Bevor du dich aber damit beschäftigst, welche Rechte dir im Falle von schlechten Online-Geschäften zustehen, solltest du lieber darauf achten, wo du online einkaufst. Leider gibt es noch immer einige schwarze Schafe, die im Internet mit unseriösen Methoden agieren. Du solltest deshalb wachsam bleiben.
Ab 19. Juni 2026 sind Unternehmen in der EU laut Richtlinie (EU) 2023/2673 verpflichtet, bei ihren Onlineshops einen Widerrufsbutton bereitzustellen. Dieser soll auf der Website des Unternehmens gut sichtbar sein und Kunden damit ermöglichen, ihren Vertrag mit wenigen Klicks zu widerrufen. Der Widerruf von Online-Verträgen soll dadurch transparenter werden. Die konkrete Umsetzung dieser Richtlinie in deutsches Recht wird derzeit (August 2025) noch diskutiert.
Du hast Fragen oder Wünsche? Sprich mit einem Experten der Deutschen Vermögensberatung (DVAG).
